なぜ民営化しても郵便局はお役所感覚が抜けないのか
民営化された郵便局
長い間、広告物の製作は行っていましたが、作ったDMを郵便局に持ち込み、出す作業は部下が行っていました
今回は郵便局とのやり取りを自ら行ってみて感じるのですが随分とサービスが良くなったとは聴きます郵便局ですが、サービス業としてはかなりの違和感を感じます
目次
会社の商品を把握できていない為に起こる数々のハプニング
電話での担当者たらいまわしはまるでコントのようなお役所ぶり
まず、広告郵便について手続きの為の詳細を確認しようと最寄りの基幹郵便局に電話をしました
総合受付のオペレーターが電話に出て、要件の旨を伝えると郵便課に電話が回ります・・・
待つこと数分、電話に出た担当者に広告郵便の申し込みについて尋ねると・・・・
広告についての担当者にお繋ぎしますので少々お待ちくさい・・・・
更に待つこと数分、広告担当者なる人物が電話に出て申請の仕方や料金について確認をするがイマイチ要領を得ない・・・・
料金の件で更に突っ込んだ質問をすると・・・
料金について詳しい担当者にお繋ぎしますので少々おまちください・・・・
”おい！、さっきから待たされる事少々じゃないぜ！！料金について詳しい担当者ってなんだ？ならばおまえはいったい何者よ？”（心で呟く）
待つこと更に数分、申し訳ございません只今担当者が取り込んでおりましてこちらからおかけいたします（撃沈(-ω-)/・・・・）
結局、受話器を握って10数分、その大半はたらいまわしの為に待たされる羽目に、あのなあこれは少々じゃないぜ・・・・
サービス業の仕事の本質を理解していない為に起こるギャップ、作業は仕事じゃないって事！！
さてさて、担当者とのやり取りを終え、事前準備を行い数日後に準備のできた郵便物を持ち込みました
然し、此処でも呆れる対応のオンパレード
普通郵便かどうか見てわからないの？
持ち込んだはがきは5000通、これを受付担当に差し出し申請していた郵便物を持ってきました・・・と差し出すと
少々面食らった様子・・・・
枚数を確認しますので少々お待ちくださいと奥に引っ込み待たされる事・・・やはり数分(-_-;)
お待たせしました、5000通で27万円になります（当然現金で、今お願いします・・・て感じで）
いやいや、現金後納と印刷してあるでしょ
そんでもって、後納申請と同時に広告郵便申請してあるでしょ、第一ハガキの内容はどう見ても広告でしょ、5000通持ち込むのはどう考えても広告でしょ、ついでに言うけどバーコード割引も対象になるのよ・・・・
少々お待ちください・・・・（撃沈２）
因みに広告割引と、宛名にバーコードを印刷してあればバーコード割引というのが適用されます。宛名管理ソフトなどにはこの機能が付いていますので便利です。5000枚の場合は２１％も割引になるのでお得です
お客様本位で考えられない組織はヤバイ
さて、今回は戦術的にDMは時間差を置いて3回に分けて出す事にしました
前回の5000通に加えて先月は月半ばに1600通追加でDMを出しました
さて、このDMを持ち込んでまたもやハプニングが・・・・
今回は何とかスムーズに受け取ってくれたものの、次の日に電話がかかって来ました
昨日お預かりした広告郵便ですが1600通なので広告割引ができません
青天の霹靂です
説明を聞くと、1回の郵便物が2000枚を超えないと広告割引の対象にならないそうです・・・
そんなこと言っても、申請した内容で1か月にこれだけ出しますって書いて提出してるじゃないですか・・と食い下がっても
一回当たりが2000通でないとダメだという規則だそうです
なぜ融通が利かないのか、無関心でサービス業は務まらない
そういう決りがある事は良しとして、ならばなぜ最初に広告郵便についての説明の段階でそういった点を教えてくれないのか
更に持ち込んだ時点で2000枚に満たないと広告郵便の対象にならないのならなぜその旨教えてくれずに受け取るのか
原因はイロイロあると思います
まず、広告郵便と言う自社の商品を局員自体が理解していないと言う事です
売っている商品が何で、その値段が幾らなのかを局員の大半が知らないと言う問題です
保険係や貯蓄係、所謂部署が違う人が知らないのは仕方ないにしても電話の問い合わせから一連の流れの中で感じるのは自社商品に関する無関心さです
更にいえば、お客様目線に立てていない点も大きな問題です
広告郵便か普通の郵便課は一目で分かります
例えその価格やルールを細かく知らなくても、広告割引がある事は知らない筈がありません、それなのになぜ後納と書かれたハガキに対して現金を要求するのか？割引の内容を確認せずに正規の値段を請求するのか？
更に、2000枚と言う縛りがあるのならなぜそれを教えてくれないのか。確認しないのか・・・・
実は後日談がまだあります
昨日、月をまたいで更に6000枚のはがきを持ち込みました
広告郵便の申請は同じ内容のものであっても毎月出さないといけないと言う規則があるそうです
それを知らずに持ち込みましたので広告割引ができないとの回答でした
何度も言いますが規則があるのならそれはそれでいいとしましょう
ならば、持ち込んだはがきはお預けしますので審査をしてください
過去に了承を受けている内容で、不可になる要素はありません
そう交渉をしましたが
なぜ、そういった提案ができないのか
自社の商品に関心がないのと同様にお客様にも関心がないのです
サービス業である以上、作業は仕事ではありませんその事を理解できないのであれば民営化された郵便事業が宅配業者などのライバルに勝てる筈はありません
相変わらず規制に守られたお役所事業だと言う事です
今回はクレームのような文章を長々と記事にしましたが、サービス業である我々はこの事を肝に銘じなければなりません
企画したイベントの内容をメンバーが共有しているのかだとか
お客様の困りごとに一歩踏み込んんで気をまわせているかだとか
同じようなお叱りを頂く毎日です
人のふり見て我がふり直せ、大きな教訓にしたいと思います
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