空気を換えよう
おもてなし業とはなにか？基本に立ちかえろう！と言うことで先月から少しづつ取り組みを始めています。
人の面では、接客の側面からできていない事、あるべき姿等を応対やしゃべり方、立ち振る舞い等いくつかの項目を上げてミーテイングの強化やロールプレイングの強化で確認をするようにしました
空間の面でもチェック表を持って、基準に沿って確認していくと随分とできていない事が多く、愕然とする事もありますが少しずつ修正をするようにしています
さて、こういった取り組みは何の為に行っているのか？何を目指しているのか？
大切なのはその目的を共有する事です
目次
ここの雰囲気を変える事が出来るか
下の写真はあるお店の休憩室です、スッタフメンバーがが休憩するスペースですね
いつも気になる事があります、さてなんでしょう？
誰も居ない休憩室、ここは毎日交代制でメンバーが掃除をします
それは、掃除をするというルールがあるから、テーブルを拭いて、掃除機をかけて、以前はここでの喫煙を許していたので壁紙は黄色くなっていますが今は禁止しましたのでここで喫煙をする者は誰も居ません、何故ならそれもルールで決めたから。
でもこの部屋を観るとやはり心がざわつきます。
それは飛び出している椅子です、誰かが使って出て行った椅子。
他の椅子は清掃した時に整えられていますが、その後使った人がそのままにしていった椅子です。
ここは特定の人だけが使う部屋ではありません、この店に勤める人全員が使う部屋ですそしてこの椅子がこの状態なのも特定の時間だけではありません、この部屋の前を通るたびに飛び出ています。
ルールで縛っても本質は変わらない
こういった取り組みを成功させるには人の気持ちを切り替えて行く必要があります
まずはキーマン達の意識を変える事、お店でいえばまずは店長や各部署の責任者達です
彼らがその目的を認識し行動を始めるとお店は少しづつ変わるでしょう。
然し、その方法が大切ですルールで縛っても本質は変わらない事を理解しなければならない。
毎日掃除をするルールを作れば掃除はします
ここでの禁煙をルールにすればそれに従います
然し大切なのは椅子を戻す気持ち、草履を揃える気持ち、ルールでなくて重要なのは気持ちですよね
空気を換えよう
お店の体質を変えていくには当然キーマンたちの意識が変わる必要があります、店長達や部門長達、それから各スタッフ間でも影響力の強い人達
でも本当に重要なのは人を変えるのでは無くて空気を換えるとことです
改善が思うように進まないとすればそれは誰かが悪いのではなくて空気が犯人だと思いましょう
燃える心と燃えない心
何か行動を興す時に燃えてくれる人達がいます、彼らは現状に問題意識を抱えている人達、そういった人達は自燃人です
逆に行動を嫌がったり抵抗をする人たちが居ます、既得権益を守りたいとか、現状で居心地のいい人達、そういった人達は不燃人です
そしておそらく半分以上の人達はそういった意識をあまり強く感じていない人たちです、こういった人達は可燃人、
火をつければ燃えてくれる可能性がある人達です
人の心はルールでは火はつかない
お店の空気を換えるのは可燃人達の心に火を点ける必要があります、自然人と可燃人が燃え上がると不燃人も燃えざるをえません、空気がそうさせるのです
重要なのは人の心はルールでは火は付かないって事です、マッチ棒を擦っても擦っても残骸が残るだけです
なぜ、燃える必要があるのか、どういったビジョンがあるのか、僕たちのお店はどうしていきたいのかを共有していく地道な作業が必要です
・まずは本気になる事、自分自身が鎮火しては人に火は点きません
・人を変えようとしない事、換えるべきは空気です、空気が換れば人も変わります
・空気に向かって発信し続けましょう、可燃人達の心に火が点くように
・ルールは道具である事を肝に銘じましょう
きっと、自分たちの休憩室の椅子はテーブルの下に納まっているおもてなしの心に満ち溢れたお店になるでしょう(^_-)-☆
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