相手に向き合うのではなく、相手の立ち位置から同じ方向を観る・・コンシェエルジュ阿部佳さんの言葉

グランドハイアット東京の阿部佳さん、昨夜何気に観ていたNHKのプロフェッショナルに取り上げられていた日本一のコンシェルジュと呼ばれる女性です。

コンシェルジュとはフランス語でアパートの管理人の意味です、然し今日では高級ホテルで生活や行動のサポートをするサービス業の鏡の人達を指す形容詞になっています

僕はこの言葉の持つ響きに少し抵抗を持っています、高級だから、(主に金銭的に)余裕がある人達が対象だからできるサービスというイメージが付きまとうからです

本当のサービス、おもてなしの心はそういったものではない。漠然と思う気持ちがあるからかもしれません。

然し、昨日の阿部さんの言葉にはポンっと膝を打つ名言が・・

相手に向き合うのではない、相手の立ち位置に立って同じ方向を向くのだ

そうなのです、相手が金持ちとか余裕があるとか、はたまたお客様であろうが、働く同僚だろうが関係ないのです。

僕たちはよく、人と向き合って話をしようとか相手の立場に立ってモノを考えようとかという事を言葉にします。

それを持って、寄り添う気持ちだとか、おもてなしの心だとか・・・

でも思うんですよね、相手に向き合えば相手の顏は見えるが、相手の見ている風景は見えていない

一度同じ風景を見て見る、その上で何か手伝うのか真のコンシェルジュ、自分のテリトリーの中で表現するのがおもてなしではないでしょうか

自分の手の中で仕事をしないこと

阿部さんんは自分の部下に厳しく愛情を持って指導をしています。

一生懸命役立とうと努力はしています、自分の出来る事はないかと頑張っています、お客様に向き合って・・・

向き合っている限り相手の顔色を観てしか判断はできません、あれこれ考えて出てくるのは無難な答えです。

自分の過去に照らし合わせて失敗しない選択、判断基準は自分になってしましますし、相手にとっては想像の世界です。

自分の手の中で仕事をするな、阿部さんは部下に厳しく指導を行います

スーパー銭湯の社員は中間管理職であり接客のプロであれ

一流ホテルじゃありませんが僕たちの仕事は多くのお客様を相手にする接客のプロです。

その矜持は常に持たねばなりません、と同時に多くのスタッフをまとめるリーダーでもあります

相手をコントロールするのではなく相手が何を見ているのかを一緒になって見て見ましょう

”アルバイトだからいいいや”という景色が広がっていればその景色を変えなければなりません

”接客が好き”と言いながら、見ている景色に”作業としてのサービス”しか映っていない人には違う景色を観て貰わないといけません。

時としては排除しなけらばならない事もあるでしょう、ぶつかる事もあるでしょう、然しそれができない限りお客様から見える景色も変わってしまう怖さを知るべきです

その為には、自分が観るべき景色を自分が持っていることが大事です、手のひらばかり見ていても仕方がない

銭湯の番台も日本一のコンシェルジュも基本概念は同じです・・

一流のコンシェリルュ、阿部さんは一流のホテルに属しているからでなく一流の信念を持ったプロとして流石だと感じました

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おのやすなり

小野康成 温浴施設コンサルタント 温浴施設の持つポテンシャルを視座を変えて見つめ直すと実に多くのサービスを提供できます。それを必要としている人が地域には溢れています。17年間で複数の温浴施設・飲食店を立ち上げ現場指揮から得た経験から、施設と地域と人を繋ぐプロデユースを行なっています。